dr Anna Goliszek, certyfikowany trener biznesu
Obsługa klienta
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest zdobycie przez uczestników umiejętności profesjonalnej obsługi klienta oraz budowania z nim trwałych relacji.
Metoda prowadzenia zajęć
Zajęcia prowadzone metodą warsztatową, opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, z zastosowaniem case study, gier psychologicznych, symulacji, dyskusji na forum grupy, indywidualnych zadań oraz mini wykładów z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej.
W trakcie zajęć, omawiane będą trudności uczestników szkolenia w relacjach z klientem, uwzględniające potencjał osób biorących udział w szkoleniu a także specyfikę branży.
Program zajęć
Temat | Zagadnienia | Metody | Materiały | Czas trwania sesji (godz.) |
Niezbędne cechy pracownika obsługi klienta | – Odkrywanie swoich mocnych i słabych stron w obsłudze klienta | mini wykład kwestionariusz ćwiczenie | Flipchart, markery, karteczki post-it, kwestionariusz umiejętności interpersonalnych | 2 |
Etapy obsługi klienta | – Przebieg procesu obsługi klienta | mini wykład dyskusja, symulacja
| Rzutnik multimedialny, flipchart, markery, karteczki post-it
| 2 |
Skuteczna obsługa klienta | – Strategie obsługi klienta – Zasady obsługi klienta | mini wykład dyskusja, symulacja | rzutnik multimedialny, kamera | 4 |
Rozpoznawanie potrzeb klienta | – Typy potrzeb klienta – Słowa klucze w rozpoznawaniu potrzeb klienta | mini wykład, ćwiczenie „czego on chce?”
| flipchart, markery, karteczki post-it
| 2 |
Strategie zaspokajania potrzeb klienta | – Zaspokajanie potrzeb klienta tańszą usługą – Zaspokajanie potrzeb klienta lepszej jakości produktem | mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań
| flipchart, markery, zestaw dwóch formularzy dla każdego uczestnika, lista wszystkich usług świadczonych przez firmę | 2 |
Prezentacja usługi | – Podstawowa wiedza o produkcie – Prezentacja produktu – Prezentacja pozycjonująca | mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań | flipchart, markery, zestaw trzech formularzy dla każdego uczestnika, lista wszystkich usług świadczonych przez firmę | 2 |
Prezentacja perswazyjna | – Prezentacja dostosowana do rozpoznanych potrzeb klienta | mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań | flipchart, markery, zestaw dwóch formularzy dla każdego z uczestników, lista wszystkich usług oferowanych przez firmę | 2 |
Entuzjazm i zaangażowanie | – Powody zaangażowania w pracę – Znaczenie entuzjazmu w kontakcie z klientem | mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań | flipchart, markery, zestawy dwóch formularzy dla każdego uczestnika | 2 |
Wpływ pozytywnego nastawienia pracownika obsługi klienta na budowanie lojalności klienta | – Rola pozytywnego nastawienia pracownika obsługi klienta na budowania lojalności klienta – Metody utrzymania pozytywnego nastawienia na wszystkich etapach obsługi klienta – Metody przezwyciężania negatywnych emocji | mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań | flipchart, markery, zestaw czterech formularzy dla każdego uczestnika
| 2 |
Reagowanie na odmowę klienta | – Powody odmawiania zakupu usług przez klienta – Opracowanie planu działania na wypadek odmowy zakupu usługi przez klienta | mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowany formularz zadań, symulacja | flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika | 2 |
Reagowanie na krytykę klienta (reklamacja) | – Zasady odpowiadania na zastrzeżenia klienta – Technika „kanapki” | mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowany formularz zadań, symulacja | flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika | 2 |
Obsługa klientów reprezentujących różne cechy społeczno-demograficze | – Zasady obsługi klientów reprezentujących różne kategorie wiekowe, płeć, klasy społeczne | mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań | flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika | 2 |
Autoprezentacja | – Znaczenie umiejętności autoprezentacji dla budowania wizerunku firmy; – Cele i strategie autoprezentacji – Świadome budowanie pierwszego wrażenia (efekt halo); – Pierwsze wrażenie. | mini wykład z użyciem prezentacji multimedialnej, symulacje | rzutnik multimedialny, kamera | 4 |
Planowany termin kursu czerwiec 2019