Instytut Edukacji i Innowacji | Studia zaoczne online
dr Anna Goliszek, certyfikowany trener biznesu

 Obsługa klienta 

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest zdobycie przez uczestników umiejętności profesjonalnej obsługi klienta oraz budowania z nim trwałych relacji.

Metoda prowadzenia zajęć

Zajęcia prowadzone metodą warsztatową, opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, z zastosowaniem case study, gier psychologicznych, symulacji, dyskusji na forum grupy, indywidualnych zadań oraz mini wykładów z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej.

W trakcie zajęć, omawiane będą trudności uczestników szkolenia w relacjach z klientem, uwzględniające potencjał osób biorących udział w szkoleniu a także specyfikę branży.

Program zajęć

 

Temat

Zagadnienia

Metody

Materiały

Czas trwania sesji (godz.)

Niezbędne cechy pracownika obsługi klienta

Odkrywanie swoich mocnych i słabych stron w obsłudze klienta

mini wykład

kwestionariusz

ćwiczenie

Flipchart, markery,

karteczki post-it,

kwestionariusz umiejętności interpersonalnych

2

Etapy obsługi klienta

Przebieg procesu obsługi klienta

mini wykład

dyskusja,

symulacja

 

Rzutnik multimedialny, flipchart, markery,

karteczki post-it

 

2

Skuteczna obsługa klienta

Strategie obsługi klienta

Zasady obsługi klienta

mini wykład

dyskusja,

symulacja

rzutnik multimedialny,

kamera

4

Rozpoznawanie potrzeb klienta

Typy potrzeb klienta

Słowa klucze w rozpoznawaniu potrzeb klienta

mini wykład,

ćwiczenie „czego on chce?”

 

flipchart, markery,

karteczki post-it

 

2

Strategie zaspokajania potrzeb klienta

Zaspokajanie potrzeb klienta tańszą usługą

Zaspokajanie potrzeb klienta lepszej jakości produktem

mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań

 

flipchart,

markery, zestaw dwóch formularzy dla każdego uczestnika,

lista wszystkich usług świadczonych przez firmę

2

Prezentacja usługi

Podstawowa wiedza o produkcie

Prezentacja produktu

Prezentacja pozycjonująca

mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań

flipchart,

markery, zestaw trzech formularzy dla każdego uczestnika,

lista wszystkich usług świadczonych przez firmę

2

Prezentacja perswazyjna

Prezentacja dostosowana do rozpoznanych potrzeb klienta

mini wykład, ćwiczenie w oparciu o przygotowane formularze zadań

flipchart,

markery, zestaw dwóch formularzy dla każdego z uczestników, lista wszystkich usług  oferowanych przez firmę

2

Entuzjazm i zaangażowanie

Powody zaangażowania w pracę

Znaczenie entuzjazmu w kontakcie z klientem

mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań

flipchart, markery,

zestawy dwóch formularzy dla każdego uczestnika

2

Wpływ pozytywnego nastawienia pracownika obsługi klienta na budowanie lojalności klienta

Rola pozytywnego nastawienia pracownika obsługi klienta na budowania lojalności klienta

Metody utrzymania pozytywnego nastawienia na wszystkich etapach  obsługi klienta

Metody przezwyciężania negatywnych emocji

mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań

flipchart, markery, zestaw czterech formularzy dla każdego uczestnika

 

2

Reagowanie na odmowę klienta

Powody odmawiania zakupu usług przez klienta

Opracowanie planu działania na wypadek odmowy zakupu usługi przez klienta

mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowany formularz zadań,

symulacja

flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika

2

Reagowanie na krytykę klienta (reklamacja)

Zasady odpowiadania na zastrzeżenia klienta

Technika „kanapki”

mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowany formularz zadań,

symulacja

flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika

2

Obsługa klientów reprezentujących różne cechy społeczno-demograficze

Zasady obsługi klientów reprezentujących różne kategorie wiekowe, płeć, klasy społeczne

mini wykład, ćwiczenie o oparciu o przygotowane formularze zadań

flipchart, markery, karteczki post-it, formularz dla każdego uczestnika

2

Autoprezentacja

Znaczenie umiejętności autoprezentacji dla budowania wizerunku firmy;

Cele i strategie autoprezentacji

Świadome budowanie pierwszego wrażenia (efekt halo);

Pierwsze wrażenie.

mini wykład z użyciem prezentacji multimedialnej,

symulacje

rzutnik multimedialny,

kamera

4

 

Planowany termin kursu czerwiec 2019

Chcesz wiedzieć więcej lub się zapisać?
Zostaw swój numer telefonu - oddzwonimy